¿Qué es la Transformación Digital?

Probablemente usted ha recibido la visita de varios vendedores de tecnología. Le han dicho, “compre nuestro sistema de Inteligencia Artificial y entre a la Transformación Digital”. Otros le habrán sugerido la importancia y el valor que tiene incorporar un sistema de Inteligencia de Negocios. Cuando se van los vendedores, usted se queda pensando: ¿esta es la Transformación Digital que requiere mi negocio?

Usted sabe que su negocio no vende “ser digital”. Su negocio vende productos y servicios de buena calidad a precios competitivos, con diferenciación estratégica y posicionamiento para un determinado segmento de clientes. Ser digital es un medio para lograr el fin, no es un fin en sí mismo. Hacer la transformación digital, por el solo hecho de comprar tecnología, no genera valor. Entonces, ¿qué transformación digital preciso para mi negocio? ¿Qué es, en definitiva, la transformación digital? Comencemos por lo que la transformación digital no es.

La transformación digital no es una automatización.

Recientemente, la cadena de hamburguesas Mc Donald´s introdujo tótems electrónicos de pre-compra. Antes, el cliente era atendido por una persona. Ahora elige el menú en los tótems y va a la caja a retirar el pedido (el pago se hace por tarjeta de crédito en el tótem). El mismo proceso que antes se hacía con personas, ahora se hace mediante una combinación de hardware y software. Esto está muy bien: reduce errores, aumenta la productividad y reduce costos, pero es una automatización de un proceso existente. No trasforma el negocio, no abarca toda la cadena de valor, por lo tanto, no es una transformación digital.

La transformación digital no es comprar un software.

Por supuesto, si compra un ERP de clase mundial o de gran calidad, sus finanzas estarán controladas, tendrá facturación electrónica, control de la logística y del stock, del personal, sus licencias, sus salarios y toda la información requerida para la toma de decisiones. Pero eso no modifica el negocio, no transforma la relación con el cliente y por lo tanto, no es una transformación digital.

La transformación digital no es una mejora de la infraestructura

Finalmente, es seguro que los vendedores le han dicho: “Cloud Computing”, como si fuera una frase mágica que soluciona todos los problemas. Llevar la infraestructura a la nube, pagar por lo que se consume, asociarse a proveedores tecnológicos de clase mundial, seguramente incrementará su seguridad, incrementará el acceso a los datos, la conectividad, la performance de sus sistemas y reducirá su dependencia de personal técnico clave. Pero eso no afecta el modelo de negocios, por lo tanto, con todos sus beneficios, “cloud computing” tampoco es una transformación digital.

Pero entonces, ¿qué es la transformación digital? Entendemos que para que exista transformación digital, se tienen que dar tres condiciones:

1. Existe transformación digital cuando la incorporación de tecnología afecta a una parte sustantiva del modelo de negocios, alineando la tecnología a los diferentes eslabones de la cadena de valor.

2. Existe transformación digital cuando, para implementar estos cambios, se acude a una combinación óptima de tecnologías que, integradas, producen las transformaciones deseadas. Es imposible que una sola tecnología produzca la transformación digital de un negocio. Las tecnologías no son de propósito múltiple. Las tecnologías han sido diseñadas para hacer algo. Por lo tanto, para resolver un problema de negocios, piense en la combinación óptima de tecnologías, en la mezcla adecuada de las mismas, más que en la solución única y mágica.

3. Existe transformación digital cuando el cambio de modelo de negocios, apalancado en las nuevas tecnologías, produce diferenciación basado en la “personalización masiva”. Ampliaremos este concepto a continuación.

La tecnología de la información es la única tecnología que permite ser tanto masivo como personalizado. Durante muchos años, en la mente de los estrategas funcionó una dicotomía clara: o eras masivo de bajo costo, o bien eras diferenciado con un precio más alto. Veamos Amazon y Barnes and Noble. Las librerías físicas pueden tener un stock acotado de títulos, entregar el título si está en stock o demorar en caso contrario, y poseen costos altos derivados de la impresión, la logística y los márgenes superpuestos de la cadena de distribución. Los libros electrónicos pueden ser más baratos (tienen costo marginal cero si no se considera el royalty al autor), pueden entregarse (“download”) en forma inmediata y tienen cero problemas de stock (millones de títulos). De manera que si usted quiere leer “La Riqueza de las Naciones” de Adam Smith, probablemente tenga suerte en una librería grande, pero seguro tiene suerte si quiere leerlo en digital. Las librerías físicas han concentrado su oferta en pocos títulos “best sellers” (de alta rotación) que permiten amortizar los costos mencionados.

Amazon tiene todos los títulos, todos los que usted quiere. Ha personalizado su oferta, pero al mismo tiempo, la ha transformado en muy barata, accesible. Ha realizado una personalización masiva. Lo mismo ocurre en la manufactura, con las impresoras 3D, en las listas de música (una gran innovación respecto de las listas armadas por las productoras discográficas y ensambladas en un soporte físico, al que llamábamos “disco”), entre otros miles de cambios en los patrones de oferta y consumo de la sociedad del siglo XXI. Es el sueño de los marketineros: un producto a la medida de cada cliente.

Entonces, respondiendo nuestra pregunta inicial, la transformación digital es la transformación profunda de las actividades, procesos, competencias y modelos empresariales y organizativos para aprovechar plenamente los cambios y oportunidades de una mezcla de tecnologías digitales y su impacto acelerado en toda la sociedad de una manera estratégica y priorizada, con cambios presentes y futuros.